Creare punti di contatto con il cliente durante il suo percorso “isterico” di acquisto

Creare punti di contatto con il cliente durante il suo percorso “isterico” di acquisto

Oggi la famosa “customer experience”, termine che ha origine negli anni 2000 e che fa riferimento all’insieme di esperienze che il consumatore fa quando interagisce con un’azienda e il suo prodotto, è un elemento sui cui ogni impresa deve porre attenzione. Questo percorso è diventato articolato e complesso. Il consumatore, nel suo viaggio fisico/digitale (consumer Journey multicanale), è quasi “isterico”, passa da un media ad un altro; mentre è in negozio, consulta le offerte dal suo smartphone, sceglie da solo o consulta gli influencer. In questo percorso, non lineare, l’impresa deve inserirsi, creando i punti di contatto (touchpoint).

Quali sono quelli digitali in relazione al tipico percorso dell’utente/consumatore? Vediamo l’infografica di seguito.

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Fonte: libro Social CRM

Bisogna intercettare l’utente/consumatore e comprendere in quale fase del percorso si trovi, per offrire una risposta coerente, mettendo in campo diversi strumenti web, e capire dove sia possibile raccogliere informazioni su di lui per migliorare la sua customer experience.

Riportiamo un esempio:
E’ il caso di un negozio di arredamento che tratta marchi importanti e si posiziona su un target alto-spendente. L’impresa vuole farsi conoscere su un’area geografica estesa e raggiungere nuovi potenziali clienti “in target”, conoscerli meglio e indurli a visitare lo showroom. In negozio, viene allestita la nuova esposizione di cucine e, per attirare nuovi visitatori, si punta tutto sull’interesse verso la cucina di alta qualità e di design.

Viene lanciata l’iniziativa con campagne display, targhettizzando in modo puntuale sia i siti sui quali vuole far comparire l’annuncio, sia il profilo dell’utente tipo e gli argomenti che gli interessano. La creatività è concentrata su un messaggio accattivante, sfruttando annunci di testo, testo + immagine, video e formati impattanti.

Chi visita il sito, e tutti coloro che effettuano ricerche mirate per acquistare una cucina, viene intercettato ed esposto ad una pubblicità fatta di annunci di testo e testo e immagine. I contenuti sono costruiti sulla base delle parole chiave che chi cerca, e quindi chi ha già chiaro quale sia il suo bisogno, digita. Il messaggio è preciso: spiegazione del prodotto – caratteristiche e vantaggi per aiutare l’utente nella valutazione, perché il momento della scelta è preceduto sempre da consultazioni e comparazioni – e beneficio tangibile per l’utente che visita lo showroom.

E’ il momento ottimale di chiedere maggiori informazioni all’utente attraverso un form di prenotazione per la visita – esempio: nome, cognome ed email … meglio non essere troppo invasivi all’inizio! – offrendo, in cambio, un premio o un coupon sconto.

Uno degli obiettivi di una strategia di marketing online è la raccolta delle informazioni dell’utente, da analizzare attentamente per poter comunicare con lui in modo mirato e secondo le sue aspettative.

Il successo di una campagna di marketing si misura anche dal tasso di crescita del database aziendale o CRM.

Quali argomenti vorresti venissero approfonditi nel prossimo articolo?

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